Alguns Instrumentos de Controle Social

• Conselhos Gestores de Políticas Públicas:

Foram definidos pela Constituição Federal e visam a participação comunitária, criando espaços de co-gestão entre Estado e sociedade.

Eles fazem parte das áreas da Saúde, Educação, Assistência Social, Direitos Humanos, entre outras.

• Ministério Público:

Tem como função zelar para que os poderes públicos respeitem os direitos assegurados pela Constituição Federal aos cidadãos.

Sendo a Saúde definida como um serviço de relevância pública, cabe ao Ministério Público zelar pela garantia da prestação de serviços em saúde.

• Defensoria Pública:

 Oferece assistência jurídica gratuita, para que cidadãos com poucos recursos possam fazer valer os seus direitos.

• Poder Legislativo:

Conselhos de Saúde ou entidades associativas podem se articular ao Poder Legislativo para que este fiscalize as ações do Poder Executivo.

O Poder Legislativo pode instituir Comissões Parlamentares de Inquérito visando investigar e apurar omissões ou desrespeito no cumprimento da legislação.

• Ouvidorias:

Podem ser implantadas em órgãos públicos, estabelecendo um canal direto de contato com a população ou podem ser instaladas pela sociedade de forma independente, possibilitando uma ligação entre população e órgãos do Poder Público.

• ONG’s:

Muitas ONG’s têm como objetivo articular o Estado e a sociedade.

São canais com capacidade instalada para mover ações junto ao Ministério Público e outras instâncias, que pressionam o Estado a cumprir suas funções e garantir direitos definidos constitucionalmente.

Nota Fiscal

Exija sempre a nota fiscal e guarde-a.

Ela é a prova do lugar e da data em que você comprou o produto.

Se tiver algum defeito, é o único jeito de provar que o produto foi comprado naquele estabelecimento comercial.

Produto com defeito

O consumidor tem direito de escolher se quer trocar, receber o dinheiro de volta ou pedir um abatimento caso compre algum produto com defeito.

Acidente de consumo

Sempre use o produto comprado ou serviço adquirido de acordo com a finalidade dele, porque caso venha acontecer algum acidente de consumo, quem fabricou, vendeu ou prestou o serviço será responsabilizado.

Compra de alimentos

Nunca compre um alimento com a data de validade vencida, quase para vencer ou com embalagem aberta, furada, amassada ou enferrujada.

Compra de inseticidas

Evite usar inseticidas que não tem quase nenhum cheiro, porque, geralmente, pela falta do odor, as pessoas tendem a usar em maior quantidade, e estes produtos são tão venenosos quanto os que têm cheiro forte.

Consumidor intoxicado

Se houver alguém passando mal, intoxicado por causa de medicamento, inseticida, desinfetante ou qualquer outro produto de limpeza, não pode ser dado leite, nem água.

Nunca provoque vômito!

Na embalagem do produto têm que está escrito o telefone de emergência que você pode ligar para saber quais os primeiros socorros.

O consumidor pode ligar para o número de urgência 192 ou levar o intoxicado para um hospital.

Publicidade enganosa

Exija que o produto que você for comprar seja exatamente igual a o anunciado na publicidade, caso não seja, não compre!

Compras a distância

Quando for comprar pela internet, telefone ou correio veja se o fornecedor é conhecido.

É bom observar também a variedade das formas de pagamento, quanto mais, melhor!

É uma forma de garantir um retorno, caso haja algum problema.

Atenção consumidor!

Toda vez que você pensar nos verbos COMPRAR ou USAR, deve se fazer duas perguntas:

1 – Será que eu preciso mesmo disso?

2 – Onde vou pôr o que sobrar do que já usei?

Isto é chamado de consumo responsável, ou seja, só consumir até os limites das nossas necessidades básicas.

Cobrança de contas antigas

Nos casos em que o consumidor recebe cobrança relativa a contas antigas de água, gás ou telefonia e essas contas foram extraviadas ou destruídas, deverá verificar se nas mais recentes constam aviso de que existe o débito em questão.

Nada constando, o fornecedor pode ser questionado por essa omissão.

Cobrança de serviço não disponível

Na prestação de serviços essenciais (água, luz, gás, telefonia) existe a cobrança de taxa mínima quando os serviços são disponibilizados, porém não utilizados pelo consumidor.

No entanto, o consumidor pode questionar a cobrança de serviços não disponíveis, seja por ter pedido o cancelamento, seja por corte em virtude do inadimplemento.

Opção da data do vencimento

A Lei 9791 de 24.03.99, em seus artigos 1º e 2º, determina o seguinte:

Art, 1º -Dispõe sobre a obrigatoriedade das concessionárias de serviços públicos oferecerem ao consumidor e ao usuário datas opcionais para o vencimento de seus débitos.

Art. 2º – Modifica o capítulo III da Lei 8987, de 13.02.95 (Lei de Concessões) que passa a vigorar acrescido do seguinte artigo:

“Art. 7º-As concessionárias de serviços públicos, de direito público e privado, nos Estados e no Distrito Federal, são obrigadas a oferecer ao consumidor e ao usuário, dentro do mês de vencimento, o mínimo de seis datas opcionais para escolherem os dias de vencimento de seus débitos.”

Corte de Água

A empresa distribuidora de água poderá proceder ao corte do fornecimento tão logo se verifique o não pagamento do débito.

No entanto, o consumidor tem o direito de ser informado de forma clara e precisa que está sujeito a essa ocorrência.

É bom lembrar que as contas de água estão vinculadas ao imóvel.

Dessa forma, no caso de imóvel locado, se o inquilino não pagar as contas o proprietário será cobrado pelo débito verificado.

Esgoto

Quando há ligação de esgoto, o serviço também é cobrado proporcionalmente ao consumo da água, podendo chegar até o mesmo valor desse consumo.

Muitas vezes, o consumidor paga durante anos a taxa pelo serviço de esgoto sem perceber que ele não está sendo prestado.

Se o engano for constatado, o consumidor deve solicitar reembolso.

ROTEIRO PARA RECLAMAÇÃO DE SERVIÇOS PÚBLICOS

O presente roteiro tem a finalidade de orientar o usuário de serviços públicos concedidos (água, telefone, energia, transporte) a reclamar seus
direitos.

Ao sentir violados seus direitos consumeristas, segundo as regras existentes, traçamos este passo a passo, tentando evitar assim o desperdício de tempo e paciência.

» SERVIÇOS PÚBLICOS CONCEDIDOS (ÁGUA, ENERGIA, TELEFONE, TRANSPORTE)
São aqueles serviços essenciais à população, os quais podem ser prestados diretamente pelo Poder Público (União, Estado ou Município),
mas que são transferidos a uma empresa concessionária, via licitação, formalizado por um contrato administrativo.

Estes serviços, assim como suas tarifas, possuem uma regulamentação específica, e as empresas
concessionárias são diretamente fiscalizadas pelas agências reguladoras.

» PROCEDIMENTO DE RECLAMAÇÃO

(PASSO A PASSO):

1º passo.

Antes de iniciar um procedimento de reclamação, o consumidor poderá comparar a prática que considera abusiva com os regulamentos de cada serviço ou com o contrato de prestação de serviços, para concluir se realmente a prática é considerada ilegal.

Caso a reclamação diga respeito à demora de serviços solicitados ou respeito à prazos regulamentares, o consumidor poderá consultar a tabela de prazos.

2º passo.

Antes de procurar qualquer órgão público, o consumidor poderá entrar em contato com a concessionária do serviço público,
pessoalmente ou através dos telefones gratuitos de atendimento ao cliente, que a empresa é obrigada a disponibilizar (ver relação abaixo).

Ao ser atendido e não receber resposta nos prazos pré-estabelecidos ou então não for adequada à indagação, o consumidor deve exigir o número do protocolo da sua reclamação.

O fornecimento deste protocolo pela concessionária é obrigatório.

Também, resulta no registro de que houve a reclamação.

Não sendo atendida ou resolvida a reclamação, o número do protocolo subsidiará os órgãos de defesa dos consumidores na identificação da questão de direito debatida.

Portanto, atenção! O consumidor poderá procurar os órgãos públicos (Agências Reguladoras, Procons ou Ministério Público) após ter tentado resolver o problema junto às próprias concessionárias, o que se comprova
através do número do protocolo da reclamação.

Algumas empresas ainda dispõem de serviços de ouvidoria, para atender sugestões de melhoria
dos serviços ou reclamações em relação ao atendimento oferecido pela própria empresa.

PRAZOS PARA A CONCESSIONÁRIA RESPONDER A RECLAMAÇÃO

· Energia – 30 dias (art. 97 da Resolução 456/00 da ANEEL)

· Telefonia – 5 dias para fixo ou celular (art. 31, da Resolução 30/98 e art. 15, da Resolução 477/2007 da ANATEL)

· Saneamento – 2 dias (Art. 6º da Resolução 1.156/03 da AGR)

3º passo.

Caso o usuário não receba as informações devidas ou não tenha sua reclamação atendida pela concessionária, ele deverá acionar:
· a AGR, para os serviços públicos de energia, saneamento (água e esgoto) e transporte rodoviário intermunicipal, na posse do número de protocolo fornecido pela concessionária,
pessoalmente ou através do telefone 0800 704 3200.

Segundo suas normas internas, a AGR notificará a concessionária para se posicionar a respeito da reclamação no prazo de 10 dias. Se verificada a não conformidade do serviço, deverá efetuar a fiscalização, para a aplicação de multa.

· a ANTT, para o serviço de transporte rodoviário interestadual, por meio do telefone 0800 610 300. A ANTT analisará a reclamação do
usuário e, se necessário, instaurará procedimento administrativo para apurar os fatos reclamados.

· a ANATEL, no caso de serviço público de telefonia, através do telefone 0800 33 2001, tendo em mãos o número do protocolo fornecido pela empresa de telefonia.

A ANATEL cientificará a operadora de telefonia para dar uma resposta ao usuário no prazo de
5 dias, e caso assim não aconteça, o usuário deverá novamente acionar a ANATEL para que sejam iniciados os procedimentos de fiscalização e aplicação da multa.

Importante! As agências reguladoras também devem oferecer um número de protocolo para identificar a reclamação do usuário e possibilitar
o acompanhamento das providências.

Porém, como a finalidade maior desta atividade é o controle do serviço público, e não o tendimento direto ao consumidor, as providências das agências reguladoras, no caso do não atendimento pela concessionária, não ficam sujeitas a prazos em relação ao consumidor.

4º passo.

Sendo insatisfatória a atuação das agências reguladoras o usuário deverá buscar auxílio nos órgãos públicos de defesa do consumidor, observando-se as seguintes situações:

 PROCON – O Procon deve ser procurado sempre que a reclamação não atendida diga respeito a uma situação individual do usuário, ou seja, um problema específico que esteja acontecendo somente com ele ou com um grupo pequeno de pessoas ao seu redor, como por exemplo, a queda da energia na sua casa ou na sua quadra, com prejuízo aos eletrodomésticos,
ou então a suspensão indevida do fornecimento de água na sua residência, problemas de medição do seu hidrômetro, cobranças indevidas na sua fatura, etc…

 MINISTÉRIO PÚBLICO – O Ministério Público deve ser acionado sempre que o consumidor tome conhecimento, por dedução, no próprio PROCON, ou através de jornais, rádios, canais de televisão, ou qualquer outro meio, que a sua reclamação seja generalizada, ou seja, que muitas outras pessoas também estão tendo o mesmo problema, como por exemplo, a cobrança de
taxas indevidas na fatura, a queda contínua do sinal de telefonia em toda a área da operadora, dificuldade de cancelar os serviços, etc…

5º passo.

Por fim, se porventura o consumidor ainda não se sinta protegido em relação aos seus direitos reclamados, mesmo tendo passado por todos os passos descritos, abre-se a possibilidade de recorrer ao Juizado Especial Cível ou do Consumidor, quando o valor dos serviços ou
tarifas reclamados não ultrapassar o montante de 40 salários mínimos, sendo que para valores de até 20 salários mínimos, o usuário poderá fazer
a reclamação por escrito, sem a necessidade de advogado.

Importante! A reclamação junto ao Juizado se torna especialmente importante quando a questão envolva provas de que o consumidor não
utilizou o serviço cobrado, como por exemplo, faturas vindas com consumo de água ou energia a maior, com ligações não efetuadas, envio
de serviços não solicitados, etc…

Nestes casos, o usuário poderá requerer
a inversão do ônus da prova, ou seja, que a concessionária prove a diferença de consumo.

Para o serviço cobrado indevidamente cabe a
restituição em dobro.

TELEFONES E ENDEREÇOS PARA RECLAMAÇÕES

ANEEL – Agência Nacional de Energia Elétrica
Endereço: SGAN, quadra 603, módulo J, 1º andar, Brasília-DF
Telefone: 144
https://www.aneel.gov.br

ANTT – Agência Nacional de Transportes Terrestres
Endereço: Setor Bancário Norte (SBN), Quadra 2, Bloco C, Brasília-DF
Telefone: 0800610300
https://www.antt.gov.br

https://flitparalisante.wordpress.com/